Бизнес-процессы и KPI. Как правильно и эффективно их составить.

подробнееМы предоставляем услуги по построению системы управления персоналом в компании. Выстраиваем бизнес-процессы, KPI и тд.

В современном мире бизнеса и предпринимательства огромная роль отведена вопросу решения проблем и минимизации рисков, связанных с увеличением затрат компании, наведением порядка и структуризацией деятельности персонала. Любой бизнес должен стоять на плотном фундаменте в виде некой структурированной системы, которая будет сигнализировать обо всех сбоях внутри компании собственнику.


Как правильно выстроить бизнес-процесс


В данной статье речь пойдет о некоторых важнейших инструментах этой системы, а именно о том, как правильно выстроить бизнес-процессы и каким образом отслеживать нарушения в них. Пойдем от общего к частному. Далеко не всегда менеджмент компании в принципе знает что-то конкретное о построении бизнес процессов, а также о практическом их применении. Иногда бывают ситуации, когда персонал сознательно саботируют попытки любой систематизации внутри фирмы. Так или иначе, даже когда стоит четкая задача, связанная с построением и формализацией бизнес-процессов, пути ее решения значительно отличаются друг от друга в различных организациях. Не говоря уже о том, что каждый владелец бизнеса пришел к решению систематизации своей компании по определенным причинам: желание сократить затраты, минимизировать свое личное участие в оперативных вопросах компании, желание выйти на международный рынок, увеличить стоимости продажи компании и т.д. Задача состоит в том, как выбрать самый эффективный механизм и достичь поставленных целей.


Кого назначить ответственным за построение системы бизнес-процессов


Далее возникает два основных вопроса: кого назначить ответственным за построение системы бизнес-процессов и каким образом будет выполнен проект? Построение системы управления и разработка бизнес-процессов – это сложная и дорогостоящая задача, ее решение с помощью привлечения среднерыночного менеджера является самообманом. По этому пути изначальной экономии расходов идут некоторые фирмы, но тот результат работы, который получается в итоге невозможно назвать системой. На выходе имеем какие – то фрагменты документов, которые абсолютно не решают изначальную проблематику. В итоге компания теряет временные и финансовые ресурсы безрезультатно. Почему так происходит? Очевидно, что специалист, которому поручено выполнить проект по реинжинирингу бизнес-процессов и построению системы управления должен обладать навыками гораздо шире, чем знание основ регламентации и описания документов. Ведь комплексный проект это далеко не только описанная модель компании. Здесь мы подходим ко второму важному вопросу – как эффективно выполнить проект по систематизации бизнеса?

Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо выстроить четкий и правильный алгоритм построения системы. На нулевом этапе, перед стартом комплексного проекта, нужно определить и зафиксировать основные стратегические показатели эффективности (ключевые цели) самой компании. Это возможно сделать с использованием BSC-модели по основным блокам: финансы, рынок, бизнес-процессы, персонал. На самом деле определение стратегических KPI компании достаточно сложная и кропотливая задача, которая зачастую решается с применением мощного мозгового штурма и анализа. Но чем качественнее она будет выполнена, тем точнее пойдет построение системы.

Далее происходит этап разработки цепочки создания ценностей (ЦСЦ). Она представляет собой взаимосвязанный набор процессов, необходимых для получения прибыли и поставки продукции внешним потребителям. Это некая структура абсолютно всех бизнес-процессов компании, в которой отражена их последовательность, декомпозиция и определены владельцы бизнес-процессов. Цепочка создания ценности гораздо важнее и приоритетней, чем организационная структура компании, т.к. управление ею напрямую связано с финансовыми показателями бизнеса. Уже на этом этапе возникает множество вопросов по каждому из перечисленных действий, т.к. для качественного их выполнения необходимо профессионально владеть определенными знаниями и иметь практический опыт. Правильно декомпозировать процессы и определить их иерархию, последовательность и взаимосвязи, это достаточно непростая задача. Верно и эффективно сформированная модель процессов – цепочка создания ценностей, является важнейшим элементом на этапе построения системы.


chain

Каким инструментом пользоваться для визуализации процессов


Следующий этап заключается в самой регламентации бизнес-процессов и разработке их ключевых показателей эффективности KPI. Не следует путать с показателями эффективности персонала. В рамках этой работы возникает вопрос – каким инструментом пользоваться для визуализации процессов? Все зависит от размера компании и выбранной методики дальнейшего управления. На рынке существуют различные программные продукты, обеспечивающие автоматизацию процессов. Но они решают лишь часть задачи. Вопросы управления, контроля и анализа всегда остаются за персоналом. На рисунке представлен, на наш взгляд, один из наиболее удачных примеров визуализации бизнес-процесса, т.к. в одном документе учтены все необходимые параметры.


bp

1. Назначение владельцев бизнес-процессов. За каждым бизнес-процессом компании должен быть закреплен сотрудник, который будет нести ответственность за качество его выполнения. Это означает, что его задача — эффективно управлять ресурсами, ключевыми показателями процесса (KPI) и технологией. Отвечать за конечный продукт бизнес-процесса.

2. Описание пошагового алгоритма бизнес-процесса и назначение лидеров операций. Каждый бизнес-процесс представляет собой определенную последовательность операций, совокупно направленных на достижение нужного результата. Если за общий результат процесса отвечает его владелец, то за каждую операцию несет ответственность ее лидер. В бизнес-процессе может быть абсолютно любое количество лидеров операций, но владелец бизнес-процесса всегда один.

3. Сроки, контроль, выходные документы. Каждой операции бизнес-процесса необходимо присвоить такие параметры, как: сроки выполнения, точки контроля (контрольные параметры, показывающие точность и качество выполнения операций); назначить лиц, выполняющих контроль; фиксировать выходного продукт/документ из каждой операции.

Такие схематические бизнес-процессы могут являться отличным техническим заданием для визуализации в специализированных программах, так и использоваться отдельно в данном виде. Наличие и управление всеми вышеперечисленными параметрами дает право предполагать, что погрешность неправильного выполнения бизнес-процесса или сбоя в нем минимальна.


Почему необходимо привлекать высококвалифицированных специалистов


Мы в своей практике используем методологию, основанную на двенадцати ключевых категориях бизнес-процессов верхнего уровня (развитие видения и стратегии, управление продукцией, выполнение маркетинга и продаж, управление обслуживанием потребителей и др.), которые в свою очередь делятся на подкатегории, структуры и непосредственно базовые бизнес-процессы. Итого любой бизнес состоит из порядка четырехсот базовых бизнес-процессов. Четверть из которых относится к группе критических процессов и именно их необходимо включать в ЦСЦ и разрабатывать. Обычный линейный менеджер очень часто даже не подразумевает о полном наборе бизнес-процессов компании, не говоря уже об их описании и формировании ключевых показателей эффективности. Вот почему, когда целью стоит построение качественной системы управления, необходимо привлекать высококвалифицированных специалистов. Если описать только лишь часть системы и не учесть все основные процессы, компания будет нести финансовые потери.


Формирование KPI процессов и разработка процессов должны идти параллельно


В данной статье используется такое важное определение, как ключевые показатели эффективности бизнес-процессов (KPI бизнес-процессов). Давайте остановимся на этом более подробно. Каждый из процессов необходим для достижения определенных целей. По результатам достижения этих целей собственно и происходит оценка эффективности самого бизнес-процесса. Формирование KPI процессов и разработка процессов должны идти параллельно. Следует отметить важный момент, что цели всех бизнес-процессов верхнего уровня должны соответствовать стратегическим целям компании. В таблице указан пример ключевых показателей одного из процессов. Аналогичные показатели должны быть определены абсолютно для всех бизнес-процессов. Управляя ими вы сможете влиять на сокращение операционных затрат (минимизация стоимости процессов) и достижение финансовых целей.


kpi

После того, как будут внедрены и задокументированы ключевые показатели эффективности процессов, вы можете перейти к формированию KPI сотрудников и разработке системы мотивации. Следует также отметить, что весь проект, связанный с построением системы управления должен быть пропитан работой с персоналом. Вы строите живую систему, в которой будут участвовать живые люди. А это означает, что вам просто необходимо проводить рабочие группы и доносить все важные вопросы и нововведения, которые будут в компании. Иначе в конце проекта может получиться огромная пропасть между той моделью, которая описана на бумаге и реальностью. Поэтому обучать сотрудников необходимо параллельно с разработкой системы.


Кто такой бизнес-инспектор


Для того, чтобы система управления была актуальной, ее необходимо поддерживать. Это возможно осуществить несколькими способами. Мы в своей практике используем такой инструмент, как бизнес-инспектор. Это специально обученный сотрудник компании, который осуществляет контроль за технологией выполнения бизнес-процессов, занимается актуализацией регламентирующих документов и анализом достижения показателей. Его основной задачей является проведение внутреннего аудита системы, составления отчетности и влияние на недопущение сбоев в дальнейшем.

Описание бизнес-процессов, контроль за их показателями — это один из основных элементов для построения системы управления. Но есть и другие: мотивация персонала, система бюджетирования и т.д. В книге «Заряди свой бизнес! Сделай персонал продуктивным» описан, на наш, взгляд один из примеров эффективной системы менеджмента. В его основу заложен принцип управления человеческими ресурсами на базе внутреннего аутсорсинга.

Ваше мнение